Un reclamo es la comunicación que un usuario (o un tercero en representación del usuario) puede presentar ante la compañía de seguros, expresando su insatisfacción con la operación, producto o servicio recibido o por el incumplimiento de las obligaciones contempladas en los contratos o marco normativo vigente, o manifestando la presunta afectación de su legítimo interés.

Adicionalmente, se considera reclamo a toda reiteración que se origina como consecuencia de la disconformidad del usuario respecto de la respuesta emitida por la compañía de seguros, o por la demora o falta de atención de un reclamo o requerimiento.

Usted podrá presentar un Requerimiento a través de la plataforma de atención al cliente Protecta Security;
para ello deberá proporcionar la siguiente información como mínimo:

• Nombre completo y número de documento oficial de identidad del usuario.
• Nombre completo y parentesco que tiene con el usuario, si en caso éste no pueda presentar el requerimiento directamente
• Detalle del requerimiento (consulta o solicitud)
• Producto y/o servicio contratado
• Números telefónicos de contacto
• Canal de recepción de respuesta (domicilio o correo electrónico)

Asimismo, usted deberá indicar la dirección domiciliaria o electrónica a la cual Protecta Security dará respuesta al requerimiento presentado.

Los reclamos tienen un plazo de atención no mayor a treinta (30) días de haber sido presentados. Dicho plazo puede extenderse, excepcionalmente, siempre que la naturaleza del reclamo lo justifique.

Cabe precisar que la ampliación excepcional del plazo no resulta aplicable para aquellos productos que se rigen por su norma específica.